Блог Лилии Вежеватовой

Умные email-рассылки — проявление заботы или изощренное лицемерие?

Инструменты маркетинга
Сегодня обсуждали с клиентом использование «умных» рассылок для продвижения проекта. Он высказал мнение, что «умные» рассылки – это проявление лицемерия. Аргументация следующая: с помощью качественного модуля рассылок в любой CRM-системе можно составить настолько персонализированное письмо каждому клиенту, что большинство из них не поймут, что это автоматическая рассылка. Это ведь обман, это неэтично? Давайте попробуем разобраться в этом вопросе.

E-mail — это всегда лично


Представьте, что вы прослушиваете запись монолога. Вы сможете определить по тону и содержанию речи к кому обращается оратор — к большой аудитории или к единственному собеседнику? Уверена, ответить на этот вопрос после прослушивания будет не очень сложно. Личный диалог и выступление перед группой — разные жанры. Точно также и в интернете, есть принципиально разные виды коммуникаций между людьми.

Публикация на сайте похожа на выступление по телевизору, когда автор не получает даже намека на обратную связь. Заметка в блоге — речь с трибуны перед «живыми» людьми. Хотя и ясно, кто тут главный и у кого в руке микрофон, но слушатели могут подать голос выкриками или комментариями к посту. Форум напоминает светский раут или встречу компании друзей — где каждый может встать и произнести тост, и все остальные его услышат.

А теперь главное: электронная почта (также, кстати, как и мессенджеры Viber, Skype, WhatsApp и т.д.) — это обычно канал общения для двух (редко больше) человек. Это личная беседа, дружеская или деловая, не важно, но всегда личная. Это в теории. На практике же, мы постоянно сталкиваемся с разрушением привычного нам и логичного устройства коммуникаций.

От лицемерия к хамству


Эффективность выступления перед группой всегда выше, чем разговор с одним человеком. Но ниже, чем если поговорить с каждым членом группы наедине (под эффективностью здесь понимается достижение целей, например, продать товар или выиграть выборы). Ясно, что на приватные беседы с каждым избирателем или потенциальным покупателем может не хватить и жизни. А вот чтобы разослать миллион писем достаточно одного часа.

Спрос породил предложение, и появились специалисты по спаму. Они стали использовать возможности интернета для массово-личного общения. Массового, потому что письма рассылаются миллионам, а личного — потому что каждый из миллиона получает письмо на свой ящик, т.е. получает личное послание. Но практически каждый из нас может определить спамерские письма, поэтому назвать такие массовые рассылки лицемерием нельзя. Скорее, это обычное банальное хамство. Лицемерие подразумевает обман. Вот об этом и пойдет речь ниже.

«Здравствуйте, Лилия Анатольевна»


Следующий этап эволюции рассылок — безличные (или условно личные) корпоративные рассылки по клиентской базе. Вы наверняка уже получаете такую от какого-нибудь интернет-магазина. Обычно текст начинается с приветствия по имени, но дальше идёт шаблонное письмо, которое в неизменном виде рассылается всем клиентам. Что-то что касалось бы нас лично в таком письме вряд ли найдётся.

Пример примитивной персонализации рассылки

Но интернет-маркетологи не сидели на месте. И подобно человеку, который в процессе эволюции произошел от обезьяны, из топорных и шаблонных писем появились личные и человечные.

По-настоящему умные рассылки


Теперь разберемся с умными письмами. Давайте за пример возьмём письмо, которое рассылает один из владельцев интернет-магазина портативной техники:


Так вот, можно ли такую рассылку приравнивать к обману клиента? Ведь он то, наивный, думает, что это Менеджер Маша Иванова нашла его одного в клиентской базе, посмотрела что он купил, придумала хорошее предложение, и написала ему, одному единственному, письмо. Наивно конечно, но кто-то может действительно так решить.

Пойдем от обратного — что тогда делать, чтобы вообще не обманывать клиентов? Рассылать всем письма вручную? Утопия. Не рассылать вообще — проявить неуважение и потерять клиента.

Совершенно очевидно, что создание таких целевых, личных и главное полезных для клиента рассылок — это не лицемерие, а проявление настоящего уважения, как к интересам клиента, так и к интересам компании.

Один переход на сайт в системе Яндекс Директ по словосочетанию «аксессуары iPod» стоит, на секундочку, около 80 рублей. Тысяча переходов будет стоить 80000 руб. Написать и разослать такое письмо 1000 клиентам, купившим за последние полгода iPod, займет у менеджера интернет-магазина не более одного рабочего часа.

А если вы до сих пор считаете, что адресные и личные рассылки — обман и лицемерие, а гробовое молчание в эфире — образец добродетели, что же, тогда готовьте денежки, реклама нынче только дорожает.
Made on
Tilda