Умные email-рассылки — проявление заботы или изощренное лицемерие?
Сегодня есть определённая категория людей, которые по-прежнему считают, что проведение умных рассылок является проявлением лицемерия. Аргументация как правило следующая: с помощью качественного модуля рассылок в любой CRM-системе можно составить такое личное письмо, что его получатель будет уверен — его «ручками» набрал менеджер компании-отправителя и послал именно ему. В то время, как письмо сгенерировала и отправила бездушная машина. Давайте попробуем разобраться в этом вопросе.
E-mail — это всегда лично
Представьте, что вы прослушиваете запись некого монолога. Вы сможете определить по тону и по тому, что он говорит, к кому обращается оратор — к большой аудитории или к единственному собеседнику? Уверена, ответить на этот вопрос после прослушивания будет не очень сложно. Личный диалог и выступление перед группой — разные жанры. Точно также и в интернете, есть принципиально разные виды коммуникаций между людьми.
Публикация на сайте похожа на выступление по телевизору, когда автор не получает даже намека на обратную связь.
Заметка в блоге — речь с трибуны перед «живыми» людьми. Хотя и ясно, кто тут главный и у кого в руке микрофон, но слушатели могут подать голос выкриками или комментариями к посту.
Продолжим. Форум напоминает светский раут или встречу компании друзей — где каждый может встать и произнести тост, и все остальные его услышат.
А теперь главное: электронная почта (также, кстати, как и мессенджеры Viber, Skype, WhatsApp и т.д.) — это по определению канал общения для двух (не больше) человек. Это личная беседа, дружеская или деловая, не важно, но всегда личная. Но это в идеале, а на практике есть те, кто разрушает столь правильное и логичное устройство коммуникаций в интернете. Да, речь идет о всеми «любимых» спамерах.
Публикация на сайте похожа на выступление по телевизору, когда автор не получает даже намека на обратную связь.
Заметка в блоге — речь с трибуны перед «живыми» людьми. Хотя и ясно, кто тут главный и у кого в руке микрофон, но слушатели могут подать голос выкриками или комментариями к посту.
Продолжим. Форум напоминает светский раут или встречу компании друзей — где каждый может встать и произнести тост, и все остальные его услышат.
А теперь главное: электронная почта (также, кстати, как и мессенджеры Viber, Skype, WhatsApp и т.д.) — это по определению канал общения для двух (не больше) человек. Это личная беседа, дружеская или деловая, не важно, но всегда личная. Но это в идеале, а на практике есть те, кто разрушает столь правильное и логичное устройство коммуникаций в интернете. Да, речь идет о всеми «любимых» спамерах.
От лицемерия к хамству
Эффективность выступления перед группой всегда выше, чем разговор с одним человеком. Но ниже, чем если поговорить с каждым членом группы наедине (под эффективностью здесь понимается достижение целей, например, продать товар или выиграть выборы). Ясно, что на приватные беседы с каждым избирателем или потенциальным покупателем может не хватить и жизни. А вот разослать миллион писем может занять лишь один час.
Спрос породил предложение, и появились специалисты по спаму. Они стали использовать возможности интернета для массово-личного общения. Массового, потому что письма рассылаются миллионам, а личного — потому что каждый из миллиона получает письмо на свой ящик, т.е. получает личное послание. Но практически любой из нас может выделить спамерские письма из общего числа, поэтому назвать массовые рассылки лицемерием нельзя. Скорее это обычное, банальное хамство. Лицемерие подразумевает обман. Вот об этом и пойдет речь ниже.
Спрос породил предложение, и появились специалисты по спаму. Они стали использовать возможности интернета для массово-личного общения. Массового, потому что письма рассылаются миллионам, а личного — потому что каждый из миллиона получает письмо на свой ящик, т.е. получает личное послание. Но практически любой из нас может выделить спамерские письма из общего числа, поэтому назвать массовые рассылки лицемерием нельзя. Скорее это обычное, банальное хамство. Лицемерие подразумевает обман. Вот об этом и пойдет речь ниже.
«Здравствуйте, Лилия Анатольевна»
Следующий этап эволюции рассылок — безличные (или условно личные) корпоративные рассылки по клиентской базе. Вы наверняка уже получаете такую от того или иного интернет-магазина. На «Здравствуйте, Лилия Анатольевна» их еще хватило, но дальше идет шаблонное письмо, которое, нет сомнений, в неизменном виде рассылается всем клиентам. Ибо чего-то такого, что касается нас лично, в письме вряд ли найдётся. Но интернет-маркетологи не сидели на месте. И подобно человеку, который в процессе эволюции произошел от обезьяны, из топорных и шаблонных писем появились личные и человечные.
По-настоящему умные рассылки
Теперь разберемся с умными письмами. Давайте за пример возьмём письмо, которое рассылает один из владельцев интернет-магазина портативной техники:
Добрый день, Лилия! Месяц назад вы приобрели у нас плеер iPod touch 7 на 32Гб. Очень интересно, понравилась ли вам покупка?
Спешу сообщить, что у нас в продаже появились модный и полезный аксессуар для плеера вашей модели. Это водонепроницаемый мягкий футляр. Лилия, если вы этим летом планируете бывать на пляже, такой футляр вам точно пригодится.
Кстати, совсем недавно у нас появились в продаже модель на 256 Гб, так что если вам станет мало памяти – вы всегда сможете приобрести у нас новую модель.
С уважением, Андрей Васильев.
Менеджер интернет-магазина электроники
P.S. Кстати. С прошлого месяца мы бесплатно доставляем покупки по Санкт-Петербургу при заказе на любую сумму.
Спешу сообщить, что у нас в продаже появились модный и полезный аксессуар для плеера вашей модели. Это водонепроницаемый мягкий футляр. Лилия, если вы этим летом планируете бывать на пляже, такой футляр вам точно пригодится.
Кстати, совсем недавно у нас появились в продаже модель на 256 Гб, так что если вам станет мало памяти – вы всегда сможете приобрести у нас новую модель.
С уважением, Андрей Васильев.
Менеджер интернет-магазина электроники
P.S. Кстати. С прошлого месяца мы бесплатно доставляем покупки по Санкт-Петербургу при заказе на любую сумму.
Так вот, можно ли такую рассылку приравнивать к обману клиента? Ведь он то, наивный, думает, что это Менеджер Маша Иванова нашла его одного в клиентской базе, посмотрела что он купил, придумала хорошее предложение, и написала ему, одному единственному, письмо. Наивно конечно, но кто-то может действительно так решить.
Пойдем от обратного — что тогда делать, чтобы вообще не обманывать клиентов? Рассылать всем письма вручную? Утопия. Не рассылать вообще — проявить неуважение и потерять клиента. Совершенно очевидно, что создание таких целевых, личных и главное полезных для клиента рассылок — это не лицемерие, а проявление настоящего уважения, как к интересам клиента, так и к интересам компании.
Один переход на сайт в системе Яндекс Директ по словосочетанию «аксессуары iPod» стоит, на секундочку, около 80 рублей. Тысяча переходов будет стоить 80000 руб. Написать и разослать такое письмо 1000 клиентам, купившим за последние полгода iPod, займет у менеджера интернет-магазина не более одного рабочего часа.
А если вы до сих пор считаете, что адресные и личные рассылки — обман и лицемерие, а гробовое молчание в эфире — образец добродетели, что же, тогда готовьте денежки, реклама нынче только дорожает.
Пойдем от обратного — что тогда делать, чтобы вообще не обманывать клиентов? Рассылать всем письма вручную? Утопия. Не рассылать вообще — проявить неуважение и потерять клиента. Совершенно очевидно, что создание таких целевых, личных и главное полезных для клиента рассылок — это не лицемерие, а проявление настоящего уважения, как к интересам клиента, так и к интересам компании.
Один переход на сайт в системе Яндекс Директ по словосочетанию «аксессуары iPod» стоит, на секундочку, около 80 рублей. Тысяча переходов будет стоить 80000 руб. Написать и разослать такое письмо 1000 клиентам, купившим за последние полгода iPod, займет у менеджера интернет-магазина не более одного рабочего часа.
А если вы до сих пор считаете, что адресные и личные рассылки — обман и лицемерие, а гробовое молчание в эфире — образец добродетели, что же, тогда готовьте денежки, реклама нынче только дорожает.
24 ноября / 2020
Другие заметки:
Всё будет только хуже. И это вопреки прогнозам многих специалистов, которые считают, что мир глобально виртуализируется
С помощью магического слова "гарантия" огромные суммы были перемещены с клиентских счетов в кошельки оптимизаторов. Но на этом магия обычно заканчивается.
Первое, что нужно сделать, чтобы получилось хорошее описание категории – забыть о seo-текстах.
У создания сайта и ремонта много общего. Сегодня я расскажу как избежать наиболее распространённых проблем, с которыми сталкиваются клиенты ремонтников и разработчиков.
